Skip to main content

Cơ Chế Đánh Giá Technical Support

Cơ Chế Đánh Giá Technical Support Trong Chương Trình FeFi (Fercom Fibonacci) tại Fordeer Commerce

Tại sao cần đánh giá Technical Support

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, Technical Support (Hỗ Trợ Kỹ Thuật) đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và duy trì hoạt động suôn sẻ của sản phẩm.

Tại Fordeer Commerce, chúng tôi cam kết xây dựng một đội ngũ Technical Support chuyên nghiệp và hiệu quả thông qua Chương trình FeFi (Fercom Fibonacci). Dưới đây là cơ chế đánh giá chi tiết dành cho Technical Support trong chương trình này.

Luôn lắng nghe người dùng và tập trung vào sự hải lòng của khách hàng.
Lợi Ích Của Hệ Thống Đánh Giá FeFi Cho Technical Support
  • Minh Bạch và Công Bằng: Hệ thống điểm rõ ràng giúp mọi Technical Support hiểu được cách thức đánh giá và nhận thưởng, loại bỏ sự bất mãn và tranh cãi không cần thiết.
  • Tăng Động Lực Làm Việc: Technical Support được khuyến khích hoàn thành nhiều yêu cầu hỗ trợ hơn, nâng cao chất lượng hỗ trợ để nhận thưởng cao hơn.
  • Quản Lý Hiệu Quả: Quản lý dễ dàng theo dõi tiến độ và hiệu suất làm việc của từng Technical Support, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp.
  • Phát Triển Cá Nhân: Hệ thống điểm khuyến khích Technical Support phát triển kỹ năng và nâng cao hiệu suất làm việc, đồng thời giúp họ nhận diện các lĩnh vực cần cải thiện.

1. Vai Trò và Công Việc của Technical Support​

Technical Support chịu trách nhiệm hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật liên quan đến sản phẩm, đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Technical Support không chỉ là người giải quyết vấn đề mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện sản phẩm thông qua phản hồi từ khách hàng.

Trách Nhiệm Chính​

Hỗ Trợ Khách Hàng:

  • Giải Quyết Vấn Đề Kỹ Thuật: Trả lời và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ khách hàng qua các kênh như email, điện thoại, chat.
  • Tư Vấn Sử Dụng Sản Phẩm: Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm hiệu quả và tối ưu nhất.

Quản Lý Yêu Cầu Hỗ Trợ:

  • Theo Dõi và Quản Lý Ticket: Đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu hỗ trợ được ghi nhận, theo dõi và giải quyết kịp thời.
  • Ưu Tiên Yêu Cầu: Xác định mức độ ưu tiên của từng yêu cầu dựa trên mức độ ảnh hưởng và khẩn cấp.

Phản Hồi và Cải Thiện Sản Phẩm:

  • Thu Thập Phản Hồi: Ghi nhận và phân tích phản hồi từ khách hàng để đề xuất cải tiến sản phẩm.
  • Hợp Tác với Các Bộ Phận Khác: Làm việc cùng với đội ngũ phát triển và thiết kế để giải quyết các vấn đề kỹ thuật và cải thiện sản phẩm.

Đào Tạo và Phát Triển Kỹ Năng:

  • Học Hỏi Liên Tục: Cập nhật kiến thức mới về sản phẩm và các công nghệ liên quan.
  • Chia Sẻ Kiến Thức: Hỗ trợ và chia sẻ kinh nghiệm với các thành viên khác trong team để nâng cao hiệu quả làm việc chung.

2. Kỹ Năng và Yêu Cầu Đối Với Technical Support​

  • Kiến Thức Về Sản Phẩm: Hiểu biết sâu rộng về các tính năng và chức năng của sản phẩm để có thể hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.
  • Kỹ Năng Giao Tiếp Xuất Sắc: Khả năng truyền đạt rõ ràng và hiệu quả thông tin kỹ thuật cho khách hàng và các thành viên trong team.
  • Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề: Khả năng phân tích và giải quyết các vấn đề kỹ thuật phức tạp một cách nhanh chóng và chính xác.
  • Kỹ Năng Sử Dụng Công Cụ Hỗ Trợ: Thành thạo các công cụ quản lý hỗ trợ khách hàng như Zendesk, Freshdesk, hoặc các hệ thống quản lý ticket tương tự.
  • Chú Ý Đến Chi Tiết: Cẩn thận trong việc ghi nhận và xử lý thông tin để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ yêu cầu hỗ trợ nào.
  • Khả Năng Làm Việc Độc Lập và Nhóm: Có khả năng làm việc hiệu quả cả độc lập và trong môi trường nhóm, phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết vấn đề.

3. Bộ Chỉ Số Đánh Giá Hiệu Suất Cho Technical Support​

info

Để đảm bảo đánh giá công bằng và minh bạch, Chương trình FeFi (Fercom Fibonacci) áp dụng hệ thống điểm cho Technical Support dựa trên các chỉ số sau. 1 điểm = 10,000 VND.

3.1. Các Chỉ Số Chính​

  • 1. Số Lượng Yêu Cầu Hỗ Trợ Đã Giải Quyết (Resolved Support Tickets)

    • Mô tả: Số lượng yêu cầu hỗ trợ mà Technical Support đã giải quyết thành công trong một tháng.
    • Điểm số: 1 điểm cho mỗi yêu cầu hỗ trợ giải quyết thành công.
    • Ví dụ: Nếu Technical Support giải quyết 50 yêu cầu → 50 điểm.

  • 2. Chất Lượng Hỗ Trợ (Support Quality)

    • Mô tả: Đánh giá về chất lượng hỗ trợ dựa trên phản hồi từ khách hàng.
    • Điểm số:
    • Xuất sắc: 5 điểm
    • Tốt: 3 điểm
    • Trung Bình: 2 điểm
    • Kém: 1 điểm
    • Ví dụ: Technical Support nhận được phản hồi xuất sắc từ khách hàng → 5 điểm.

  • 3. Thời Gian Giải Quyết Trung Bình (Average Resolution Time)

    • Mô tả: Thời gian trung bình để giải quyết một yêu cầu hỗ trợ.
    • Điểm số:
    • Thời gian giải quyết nhanh hơn mục tiêu: 3 điểm
    • Thời gian giải quyết đúng mục tiêu: 2 điểm
    • Thời gian giải quyết chậm hơn mục tiêu: 1 điểm
    • Ví dụ: Technical Support giải quyết yêu cầu nhanh hơn mục tiêu → 3 điểm.

  • 4. Tỷ Lệ Hủy Yêu Cầu Hỗ Trợ (Support Ticket Cancellation Rate)

    • Mô tả: Tỷ lệ yêu cầu hỗ trợ bị hủy bởi khách hàng hoặc do không cần thiết.
    • Điểm số:
    • Tỷ lệ thấp: 3 điểm
    • Tỷ lệ trung bình: 2 điểm
    • Tỷ lệ cao: 1 điểm

  • 5. Khả Năng Hợp Tác và Giao Tiếp (Collaboration and Communication)

    • Mô tả: Đánh giá khả năng làm việc nhóm và giao tiếp hiệu quả với các bộ phận khác.
    • Điểm số:
      • Xuất sắc: 5 điểm
      • Tốt: 3 điểm
      • Khá: 2 điểm
      • Ví dụ: Technical Support có khả năng hợp tác và giao tiếp xuất sắc → 5 điểm.

3.2. Cơ Chế Phạt Và Trừ Điểm​

Để duy trì trách nhiệm và cam kết với chất lượng công việc, FeFi cũng áp dụng cơ chế phạt và trừ điểm trong trường hợp không đạt yêu cầu.

Các Trường Hợp Áp Dụng Phạt Và Trừ Điểm:

    1. Không Hoàn Thành Yêu Cầu Hỗ Trợ Đúng Hạn
    • Mô tả: Technical Support không hoàn thành các yêu cầu hỗ trợ được giao trong thời gian quy định.
    • Điểm Trừ:
      • Task Thường (Normal Task): Trừ 1 điểm cho mỗi yêu cầu hỗ trợ không hoàn thành đúng hạn.
      • Task Khó (Hard Task): Trừ 2 điểm cho mỗi yêu cầu hỗ trợ không hoàn thành đúng hạn.
      • Task Rất Khó (Very Hard Task): Trừ 3 điểm cho mỗi yêu cầu hỗ trợ không hoàn thành đúng hạn.
    1. Hỗ Trợ Không Chính Xác Hoặc Thiếu Sót
    • •Mô tả: Các phản hồi hỗ trợ không chính xác, thiếu sót hoặc không giải quyết được vấn đề của khách hàng.
    • Điểm Trừ:
      • Trung Bình: Trừ 2 điểm cho mỗi yêu cầu hỗ trợ không chính xác hoặc thiếu sót.
      • Kém: Trừ 4 điểm cho mỗi yêu cầu hỗ trợ có lỗi nghiêm trọng hoặc không thể sử dụng được.
    1. Thiếu Sự Hợp Tác và Giao Tiếp
    • Mô tả: Technical Support không hợp tác tốt với các bộ phận khác trong team, gây cản trở tiến độ hoặc chất lượng công việc.
    • Điểm Trừ:
      • Khá: Trừ 2 điểm cho mỗi trường hợp thiếu hợp tác hoặc giao tiếp không hiệu quả.
      • Kém: Trừ 4 điểm cho mỗi trường hợp gây cản trở nghiêm trọng cho team.

Quy Trình Xử Lý Trừ Điểm:

  1. Phát Hiện Vi Phạm:

• Các vi phạm được phát hiện thông qua việc theo dõi và đánh giá hàng tháng.

  1. Xác Nhận Vi Phạm:

• Team Leader hoặc quản lý sẽ xác nhận các vi phạm dựa trên bằng chứng và báo cáo từ các thành viên khác trong team.

  1. Thông Báo Và Phản Hồi:

• Technical Support sẽ được thông báo về vi phạm và số điểm bị trừ cụ thể, cùng với cơ hội để cung cấp phản hồi hoặc giải thích về vi phạm.

  1. Thực Hiện Trừ Điểm:

• Điểm sẽ được trừ từ tổng điểm của Technical Support trong tháng hiện tại sau khi xác nhận vi phạm.

Giới Hạn Trừ Điểm:
  • Tối Đa Trừ Điểm Hàng Tháng: Mỗi Technical Support chỉ có thể bị trừ tối đa 10 điểm trong một tháng.
  • Tránh Trừ Điểm Cộng Đồng: Điểm trừ sẽ được tính riêng cho từng Technical Support, không ảnh hưởng đến điểm của các thành viên khác trong team.

3.3. Tổng Hợp Điểm Và Mức Thưởng​

Sau khi hoàn thành các chỉ số và áp dụng các điểm trừ, tổng điểm của Technical Support sẽ được tính toán và nhân với giá trị của 1 FP để xác định mức thưởng hàng tháng.

Ví Dụ:

Technical Support A:

  • Resolved Support Tickets: 50 điểm
  • Support Quality: Xuất sắc = 5 điểm
  • Average Resolution Time: Nhanh hơn mục tiêu = 3 điểm
  • Ticket Cancellation Rate: Tỷ lệ thấp = 3 điểm
  • Collaboration: Xuất sắc = 5 điểm Tổng Điểm Trước Trừ: 50 + 5 + 3 + 3 + 5 = 66 điểm

Điểm Trừ: 5 điểm (do 2 Task Thường không hoàn thành đúng hạn)

Tổng Điểm Sau Trừ: 66 - 5 = 61 điểm

Mức Thưởng: 61 FP

Technical Support B:

  • Resolved Support Tickets: 40 điểm
  • Support Quality: Tốt = 3 điểm
  • Average Resolution Time: Đúng mục tiêu = 2 điểm
  • Ticket Cancellation Rate: Trung bình = 2 điểm
  • Collaboration: Tốt = 3 điểm Tổng Điểm Trước Trừ: 40 + 3 + 2 + 2 + 3 = 50 điểm

Điểm Trừ: 3 điểm (do 1 Task Thường không hoàn thành đúng hạn và 1 Task Khó không hoàn thành đúng hạn)

Tổng Điểm Sau Trừ: 50 - 3 = 47 điểm

Mức Thưởng: 47 FP

3.4. Bảng Đánh Giá Điểm Hàng Tháng​

Tên Nhân ViênResolved Support TicketsSupport QualityAverage Resolution TimeTicket Cancellation RateCollaborationTổng ĐiểmĐiểm TrừMức Thưởng (FP)
Technical SupportA50Xuất sắcNhanh hơn mục tiêu Tỷ lệ thấpXuất sắc66561
Technical SupportB40TốtĐúng mục tiêu Trung bìnhTốt50347